Im Ärgermanagement wird sich intensiv mit Ärger der Kunden, Klienten oder Patienten auseinandergesetzt. Im Unternehmen, so wie in ärztlichen Einrichtungen, Praxen oder in Ämter wird dieses Management ausgeführt.
Ziel dieses Management ist es, die jeweilige Person auf ein normales Level zu bringen, wo eine optimale Kommunikation garantiert wird. Mit gewissen Techniken, die unterbreitet werden in diversen Schulungen in den oben genannten Einrichtungen, ist es möglich, schnell und effektiv zu schlichten.
Differenziert wird unter anderen in den Segmenten Kundenkontakt und Patientenkontakt.
Kundenkontakt[]
Das Ärgermanagement wird im Kundenkontakt mit Abwarten geregelt. Im Gespräch darf der Kunde sein Dampf ablassen und sich aufregen. Anhand eines absteigenden Gradienten wird das Beschwerdemanagement so erklärt, dass der Kunde erst sehr wütend das Gespräch beginnt und am Ende sich fängt. Unter anderen werden Rückkopplungen im Gespräch als effektiv angesehen. Ein kurzes "Natürlich" oder "Da haben sie mein Verständnis" beschleunigt den Abstieg der Wut. In vielen Kaufmannsberufen wird das Beschwerdemanagement integriert in die schulische Ausbildung. Historisch gesehen, war das Beschwerdemanagement ein Beruf an sich und kein Bestandteil einer Ausbildung. Heute wird er in Schulungen unterbreitet und gehört zum Bestandteil einer Kaufmännischen Ausbildung. Heute, aber sehr selten, sind Leute noch im und als Beschwerdemanagement eingestellt.
Patientenkontakt[]
Anhand einer Psychotherapie wird das Ärgermanagement so gehandhabt, dass der Patient seinen Frust über eine Situationen auslassen darf. Der Psychologe sucht gemeinsam mit dem Patienten eine Lösung um den Ärger zu klären. Hilfe zur Selbsthilfe ist die Devise. Anhand einer empathischen Stimmung zwischen Patient und Psychologe hat dieses Gespräch ebenso viel Verständnis wie im Kundenkontakt. Der Unterschied liegt darin, dass der Psychologe keine Schuld hat an der Misere. Ebenso weniger der Verkäufer, aber in dem Moment, verkörpert ein Verkäufer ein ganzes Unternehmen. Hier liegt der wichtige Unterschied.
Beschwerdemanagement im TV[]
Charlie Sheen wird in seiner neuen TV-Sitcom als Ärgermanager präsentiert. Er arbeitet dort in Gruppen und führt Klientenkontakt.
Siehe auch[]
- Anger Management (Fernsehserie)